У статті досліджено специфіку практики органів державного управління у сфері діджиталізації. Проаналізовано зміст заходів, передбачених сучасними поняттями «держава у смартфоні» та «цифрова держава», їхній вплив на процес оцифрування у сфері адміністративних послуг. Зазначається, що процес удосконалення практик обслуговування реалізується в умовах діджиталізації та децентралізації адміністративних послуг, а також моніторингу якості обслуговування в центрах адміністративних послуг. Розглянуто питання впровадження електронних послуг, зокрема електронних кабінетів у частині вдосконалення процедур ідентифікації споживача послуги, адреси та прийому адміністративних послуг. Проаналізовано співпрацю територіальних громад у межах програми U-LEAD з Європою. Крім того, окремо проаналізовано практики вдосконалення зворотного зв’язку на прикладі запровадження проєкту «Таємний клієнт» на вебсайті Головного сервісного центру Міністерства внутрішніх справ України. Констатовано, що сучасна практика надання адміністративних послуг публічною адміністрацією – це якість, швидкість, зручність обслуговування громадян і надання послуг он-лайн за допомогою е-сервісів. Установлено, що мету, яку переслідує держава відносно вдосконалення сервісної діяльності публічної
адміністрації, становить спрощення порядків (процедур) отримання послуги й підвищення якості обслуговування відвідувачів центрів надання адміністративних послуг. На підставі аналізу окремих вітчизняних практик надання адміністративних послуг публічної адміністрації резюмовано, що основу координації зусиль в напрямах розроблення й запровадження нових е-сервісів, а саме діджиталізації адміністративних послуг, максимального наближення адміністративних послуг, зокрема децентралізації адміністративних послуг і вдосконалення системи моніторингу якості обслуговування в центрах надання адміністративних послуг, становлять чинники вдосконалення сервісної діяльності публічної адміністрації в умовах діджиталізації.
The article explores the specific
practices of public administration
bodies in the field of digitization.
The content of the measures foreseen
by the modern concepts “State in
Smartphone” and “Digital State”,
their influence on the process
of digitization in the sphere of
administrative services are analyzed.
It is stated that the process of
improving service practices is
implemented in the context of the
digitization and decentralization of
administrative services, as well as
monitoring the quality of service in
the centers of administrative services.
The issues of introduction of
electronic services, in particular
e-cabinets in the part of improvement
of procedures of identification of the
consumer of service, addressing and
reception of administrative services are
solved. The cooperation of territorial
communities under the U-LEAD
program with Europe was considered.
In addition, some practices of feedback
improvement have been analyzed, for
example, the implementation of the
Mystery Client project on the website of
the Main Service Center of the Ministry
of Internal Affairs of Ukraine.
It is stated that the modern practice
of providing administrative services by
public administration is quality, speed,
convenience of servicing citizens and
providing services online with the help
of e-services. It is established that the
goal pursued by the state regarding the
improvement of public administration
service activity is to simplify the
procedures (procedures) for obtaining
the service and to improve the quality of
service of visitors to the administrative
service centers.
Based on the analysis of
individual domestic practices of public
administration administrative services,
it is summarized that coordination
of efforts in the development and
implementation of new e-services,
namely the digitization of administrative
services, the maximum approximation
of administrative services, including
decentralization of administrative
services and improvement of the system
of monitoring the quality of service
provision of administrative services are
factors of improvement of service of
public administration in the conditions
of digitalization.
