Управління відносинами з клієнтами на основі CRM-систем : бакалаврська робота

Abstract

Кваліфікаційна робота на тему «Управління відносинами з клієнтами на основі CRM-систем» на здобуття першого (бакалаврського) рівня вищої освіти за спеціальністю 073 «Менеджмент», освітньою програмою: Менеджмент, містить 4 рисунки, 17 таблиць, 29 літературних джерел за переліком посилань. Робота виконана на 65 сторінках загального тексту і 56 сторінках основного тексту. Метою роботи є розробка науково обґрунтованих рекомендацій щодо вдосконалення управління відносинами з клієнтами на основі CRM-систем. У роботі досліджено теоретичні основи концепції управління відносинами з клієнтами та її значення в сучасному менеджменті, здійснено огляд і характеристику сучасних CRM-систем як інструменту управління клієнтськими відносинами, проаналізовано теоретико-методичні аспекти їх впровадження на підприємствах. Проведено організаційно-економічну характеристику підприємства ТОВ «ГУДГРЕЙНОІЛ», комплексний аналіз ефективності управління клієнтськими відносинами, оцінено стан застосування CRM-інструментів та виявлено основні проблеми. Розроблено пропозиції щодо оптимізації процесів управління відносинами з клієнтами, рекомендації з впровадження та інтеграції хмарної CRM-системи KeyCRM, а також здійснено економічне обґрунтування ефективності запропонованих заходів. Результати роботи можуть бути використані при вдосконаленні управління клієнтськими відносинами на підприємствах агротрейдингового сектору, впровадженні CRM-систем на середніх підприємствах України, а також у навчальному процесі при підготовці фахівців зі спеціальності «Менеджмент». Можливими напрямками подальших досліджень є емпірична оцінка впливу CRM-систем на фінансові показники діяльності українських агропідприємств в умовах цифрової трансформації та післявоєнного відновлення економіки, а також подальша інтеграція CRM з технологіями штучного інтелекту та Customer Data Platforms.

The qualification work on the topic “Management Customer Relationships based on CRM Systems” for obtaining the first (bachelor’s) level of higher education in specialty 073 “Management”, educational program: Management, contains 4 figures, 17 tables and 29 literary sources according to the list of references. The work is carried out on 65 pages of general text and 56 pages of the main text. The purpose of the paper is to develop scientifically substantiated recommendations for improving customer relationship management based on CRM systems. The paper examines the theoretical foundations of the concept of customer relationship management and its significance in modern management, provides an overview and characteristics of modern CRM systems as a tool for managing customer relations, and analyzes the theoretical and methodological aspects of their implementation at enterprises. Based on the example of LLC “GUDGREYNOIL”, an organizational and economic characteristic of the enterprise was conducted, a comprehensive analysis of the effectiveness of customer relationship management was performed, the state of application of CRM tools was assessed, and the main problems were identified. Proposals for optimizing customer relationship management processes, recommendations for the implementation and integration of the cloud CRM system KeyCRM, as well as an economic justification of the effectiveness of the proposed measures were developed. The results of the work can be used to improve customer relationship management at enterprises in the agro-trading sector, for the implementation of CRM systems at medium-sized enterprises in Ukraine, as well as in the educational process for training specialists in the specialty “Management”. Possible directions for further research include the empirical assessment of the impact of CRM systems on the financial performance of Ukrainian agricultural enterprises in the context of digital transformation and post-war economic recovery, as well as further integration of CRM with artificial intelligence technologies and Customer Data Platforms.