Психологічні особливості кризового консультування абонентів телефону довіри : кваліфікаційна робота - магістерський дослідницький проект 053 «Психологія»

Abstract

Шляхом теоретико-методологічного аналізу наукових досліджень встановлено, що робота в умовах високої емоційної та психічної напруги вимагає від співробітника телефону довіри наявності таких якостей, як емоційна стійкість, стресостійкість, самоконтроль поведінки, гнучкість, дипломатичність, терпимість, самосприйняття, здатність до безоцінного прийняття абонента (надання йому можливості бути самим собою), готовність до спілкування, культура мовного спілкування (володіння власним голосом, грамотне мовлення, вміння просто й чітко висловлювати свої думки, почуття), здатність до емпатії, рефлексії, досить високий рівень розвитку інтелекту, соціальна поінформованість тощо. За допомогою кількісного аналізу виявлено провідні домінанти поведінки співробітників телефону довіри в ході кризового консультування. Відзначено фактичну вираженість у респондентів практично всіх провідних ознак негативного сприйняття професійної діяльності, через що переважна більшість опитаних співробітників телефону довіри часто втомлюється під час виконання робочих дій, у тому числі й через їхню монотонність, відчуває перенасиченість та вважає свою роботу вельми стресогенною. За методикою «Шкала суб’єктивного контролю» Дж. Роттера серед співробітників телефону довіри було відзначено перевагу показників середнього рівня об’єктивного контролю, що свідчить про наявність у опитуваних залежності від того, що про них подумають оточуючі, як буде оцінена їхня діяльність. За підсумками використання методики «Шкала організаційного стресу» Д. Макліна опитані співробітники телефону довіри продемонстрували наявність накопиченої втоми від численних стресових ситуацій у своїй професійній діяльності, тому вони намагаються самоусуватися від будь-яких виявів ініціативи й відповідальності. За підсумками використання методики «Шкала емоційного відгуку» (А. Махрабіан) серед співробітників телефону довіри було відзначене домінування показників високого рівня емоційного відгуку. За підсумками використання методики «Дослідження вольової саморегуляції» було відзначено домінування низького рівня вольової саморегуляції у співробітників телефону довіри. Це означає, що співробітники телефону довіри демонструють неспроможність самостійної саморегуляції, оскільки постійно залежать від зовнішніх та внутрішніх чинників. Для покращення кризового консультування абонентів телефону довіри було розроблено психокорекційну програму.

Through a theoretical and methodological analysis of scientific research, it was established that working in conditions of high emotional and mental stress requires the employee of the telephone to trust the presence of such qualities as emotional stability, stress resistance, self-control of behavior, flexibility, diplomacy, tolerance, self-perception, the ability to accept the subscriber invaluable (giving him the opportunity to be himself), readiness for communication, language communication culture (owning one's own voice, competent speech, ability to simply and clearly express one's thoughts and feelings), ability to empathize, reflect, a fairly high level of intellectual development, social awareness, etc. With the help of quantitative analysis, the leading dominant behavior of hotline employees during crisis counseling was revealed. The actual expressiveness of the respondents in almost all the leading signs of negative perception of professional activity was noted, due to which the vast majority of the surveyed employees of the helpline often get tired during the performance of work activities, including due to their monotony, feel oversaturation and consider their work very stressful. According to J. Rotter's “Subjective Control Scale” method, among hotline employees, a preference for indicators of an average level of objective control was noted, which indicates that the interviewees depend on what others will think of them, how their activity will be evaluated. Based on the results of using D. McLean's “Organizational Stress Scale” method, the interviewed helpline employees demonstrated the presence of accumulated fatigue from numerous stressful situations in their professional activities, so they try to remove themselves from any manifestations of initiative and responsibility. According to the results of using the “Emotional responsescale” method (A. Mahrabian) among the helpline employees, the dominance of indicators of a high level of emotional response was noted. According to the results of using the “Research of volitional self-regulation” method, the dominance of a low level of volitional self-regulation among the helpline employees was noted. This means that helpline employees demonstrate an inability to self-regulate, as they are constantly dependent on external and internal factors. To improve the crisis counseling of hotline subscribers, a psychological correction program was developed.