Стандартизація і обґрунтування управління якістю продукції та послуг у готельно-ресторанному господарстві

Abstract

Індустрія гостинності – це галузь економіки, яка швидко розвивається і сприяє розвитку інших галузей економіки країни. Розширюються культурні й ділові зв’язки України з іншими країнами, зростає кількість туристів, які потребують закладів розміщення і сервісу, що відповідають міжнародним стандартам. Тому, останнім часом посилюється увага до якості, безпечності, конкурентоспроможності й стандартизації готельних послуг. Головним завданням підприємств індустрії гостинності є обслуговування гостей нашої країни, забезпечення їх місцем проживання, організація ділових зустрічей, задоволення попиту на якісний відпочинок і розваги. У сфері гостинності широко використовують експертні методи дослідження якості наданих послуг, які базуються на застосуванні бальної шкали оцінювання якості. Для забезпечення якості послуг, що відповідають вимогам світових стандартів, необхідно введення відсутніх у країні єдиних законодавчих вимог, єдиних стандартів, єдиних процесів аналізу й перевірки якості продукції та послуг, що надаються закладами готельно- ресторанного господарства. Використання кваліметричних методів оцінки дозволяє перевести якісні показники в кількісні, що полегшує процес дослідження. Застосовано комплексний метод оцінки якості продукції і послуг, який полягає у вираженні оцінки рівня якості одним числом, отриманим в результаті об’єднання використаних одиничних показників якості в один комплексний показник. У роботі досліджено якість послуг чотирьохзіркового готелю «Gagarinn» у місті Одеса. За анкетуванням визначено, що критерієм якісного обслуговування є організація бронювання, прийому й розміщення в готелі. Встановлено, що гості закладу розміщення за груповими ознаками найбільше цінують професіоналізм і культуру обслуговування, потім зручність розрахунку й стандарт обслуговування. Комплексна оцінка якості обслуговування гостей в закладі розміщення становить 0,65. Отримані результати свідчать, що якість наданих послуг на етапі бронювання, прийому й розміщення гостей в дослідженому готелі відбувається на досить високому рівні.

The hospitality industry is a fast-growing sector of the economy, which contributes to the development of other sectors of the country’s economy. Cultural and business relations of Ukraine with other countries are expanding, the number of tourists requiring accommodation and service facilities meeting international standards is growing. Therefore, attention to the quality, safety, competitiveness and standardisation of hotel services has recently increased. The main task of hospitality industry enterprises is to serve guests of our country providing them with accommodation, arranging business meetings, satisfying their demand for high-quality recreation and entertainment. To study the quality of provided services expert methods based on a quality scoring scale are widely used in the field of hospitality. Unified legislative requirements, standards, quality analysis and verification of products and services provided by hospitality establishments is necessary to ensure the quality of services that meet the world standard requirements. Qualimetric assessment methods allow to convert qualitative indicators into quantitative ones, which simplifies the research process. To assess the quality of products and services a comprehensive method has been applied, which lies in the quality level assessment with a single number obtained by combining the used single qualitative indexes into one complex index. The research is about the services quality of the four-star Gagarinn Hotel in the city of Odesa. The survey has revealed that the quality service criterion is well-organized booking, reception and accommodation of the hotel. It has been found that the guests accommodated by group characteristics value professionalism and service culture the most, followed by convenience of payment and service standard. The composite assessment of the guest service quality in the accommodation establishment is 0.65. The results show that the quality of services provided at the stage of booking, reception and accommodation of guests in the studied hotel is at a sufficiently high level.